Если «благодаря» проблеме вы исправили систему — значит, она смогла сослужить вам и добрую службу.
…
Основные выводы
— Если у вас есть контролеры, избавьтесь от них. Контролеры не улучшают качества.
— Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Никто из вас — ни компания, ни работник — не должен получить денег за работу, которую приходится переделывать. Превосходное обслуживание и гарантии качества строятся на партнерстве.
— Говорите об ошибках. Учитывайте каждую работу, которую пришлось переделывать. Как только появляется ошибка, исправляйте ее. Потом ищите ее причины.
— Проводите ежедневные совещания по качеству — чтобы иметь возможность обсудить проблемы. Эти совещания должны посещать не только руководители. Пригласите людей, непосредственно выполнявших работу и общавшихся с клиентом. Обычно именно они хорошо знают, что происходит.
— Ищите общие признаки. Собирайте достаточно информации, чтобы выявлять тенденции и проблемные области.
