Только иногда, но обычно — нет. Наш подход такой: если бы ваш друг обратился к вам с такой просьбой, попросили бы вы его оплатить эту услугу? А если бы вы остались снаружи машины без ключей и позвонили другу, потребовал бы он денег за то, что подвез вам запасной ключ? Нет. …

Каждый раз, когда клиент спрашивает нас, можем ли мы сделать что-либо для него, у нас один ответ — «да». Если вы захлопнули дверь, оставив ключи в машине, или прокололи шину и теперь звоните нам и просите о помощи, мы ответим: «Конечно». Разумеется, мы не сможем покрасить ваш дом или вымыть …

Основные выводы — Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это. — Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету — не больше 5 вопросов, а лучше всего 3, — сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами. — Простой способ получить 100 % ответов — дать эту анкету в тот …

Конечно, порой участники говорят всякий вздор, но мы стараемся фильтровать это. Если мы говорим с сотней человек, обязательно будут полярные мнения. Мы всегда стараемся найти золотую середину. Я понял еще одну вещь: не игнорируйте глубоко спрятанные реакции некоторых людей только потому, что это не точка зрения большинства. Когда в корпорации …

Пока мы росли, я понял, что управление на своих двоих эффективно до тех пор, пока у вас есть только один магазин, ну, или два. То есть пока вы можете увидеть все, что происходит. Но это перестает работать, когда у вас много магазинов, складов или офисов и вы не можете потратить …

Все опросы строго необязательны. Мы могли бы получить такую же информацию, позвонив нашим клиентам домой, но я сам не люблю такие звонки: кажется, что они всегда раздаются во время обеда или когда я играю с детьми. Скорее всего, большинство наших клиентов думает так же. Поэтому вместо телефонных опросов мы даем …

44а. Если да, вы покупали его новым или подержанным? Новым_Подержанным_ 44б. Если вы покупали в другом месте, то у какой фирмы?___ 45. Какого года выпуска ваш автомобиль?___ 46. Порекомендуете ли вы наш отдел сервиса своему другу? Да___ Нет___ 47. Как звали вашего мастера?___ 48. Запомнился ли вам кто-то из наших сотрудников, который сделал ваше …

Был ли кассир вежлив? Да___ Нет___ 32. Кассир смог вам в чем-то помочь? Да___ Нет___ 33. Если у вас были вопросы о том, что было сделано с вашим автомобилем, мы смогли ответить на них? Да___ Нет___ 34. Была ли окончательная стоимость ремонта/обслуживания меньше или равна сумме окончательной калькуляции? Да___ Нет___ 35. Были ли, по …

13. Вы знаете, что нужно сделать, чтобы заказать временную машину? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15) 14. Вам приходилось звонить нам для заказа временной машины? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15) 14а. Дружелюбно ли вел себя персонал, занимающийся временными машинами? Да___ Нет___ 14б. Была …

Если у них есть время и желание, они могут поделиться с нами своим мнением еще более развернуто — заполнив анкету с 49 вопросами, которую мы вкладываем в папку с их счетом. (Небольшая исповедь. Много лет мы аккуратно опрашивали покупателей новых машин и даже не пытались узнать, что нравится или не …