Новости

Но для самой большой проблемы не было решения: некоторые люди, пусть даже их немного, просто не будут нам доверять. Им не понравилась идея давать нам копию кредитки до окончания работы (хотя они точно знали, что мы не возьмем больше денег, чем обозначили в калькуляции). Мы не могли добиться их доверия …

— Я не люблю быть пионером в чем-либо. Как гласит старая поговорка, пионеры — это те люди, которые получают стрелы в спину. Где только возможно, мы любим заимствовать у других и учиться на их ошибках, вместо того чтобы делать ошибки самим. В нашем случае мы знали, что масса отелей применяет …

Мы начали проверять эту идею по нашему списку в поисках потенциальных проблем, которые мы могли упустить. — В чем польза для клиента? Это ясно. Он мог бы покинуть автоцентр быстрее и не скучать здесь лишнее время. — Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза? Это очень важно, потому что …

— Как изменятся обязанности наших работников? — Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы? — Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта? — Что может пойти неправильно? — Даст ли это нам преимущество перед конкурентами? — Сколько это будет стоить? — Позволит ли это заработать? — Когда нам …

Вспомните People Express. Идея была великолепна. Они переносили вас из точки А в точку Б почти задаром — в некоторых случаях всего за 19 долларов. Они втискивали пассажиров в самый незамысловатый самолет и заставляли заплатить 3 доллара за каждый чемодан и 50 центов за каждую чашку кофе во время полета. …

Представляется, что более эффективной для фермера (босса) будет ситуация, когда каждый его сотрудник является представителем по обслуживанию. Скажите всем в компании: «Если у клиента есть проблема — решите ее. Если не можете решить, позовите своего менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена. Немедленно». Эту …

Если «благодаря» проблеме вы исправили систему — значит, она смогла сослужить вам и добрую службу. … Основные выводы — Если у вас есть контролеры, избавьтесь от них. Контролеры не улучшают качества. — Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Никто из вас — ни компания, ни работник — не должен получить …

После идентификации проблемы мы классифицируем ее по типу работы и по занятым в ней техникам и мастерам. Затем ищем общие признаки. Получаем ли мы жалобы, к примеру, по поводу всех починенных нами инжекторов? Если это так, то когда наши техники последний раз прошли тренинг по их ремонту? Возможно, все жалобы …

Иногда, конечно, вины техника нет — ведь даже новая лампа может перегореть через сутки. Я сам работал контролером и выпустил много машин, которые были прекрасно отлажены на момент выхода из гаража, но потом возвращались по разным причинам. Однако клиенту нет никакого дела до причин проблемы и числа проверяющих. Если работа …

И вот мы начали нанимать контролеров. Со временем их набралось семь человек, и они контролировали каждую задачу на каждом шаге. Знаете, что получилось? Наш CSI и наше качество снизились. Из-за тотального контроля мастера перестали чувствовать ответственность за свою работу и гордиться ею. «Есть же контролеры, вот пусть они и отвечают …